Marvin, nuestro robot de gestión

Llevamos ya algunos meses trabajando muy duro para mejorar y ajustar cada uno de nuestros procesos de trabajo según la norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2011. Entre ellos, uno de los cambios que más de cabeza nos ha llevado es homogeneizar nuestro sistema de gestión administrativa. Son muchos sistemas, algunos de ellos muy dispares o desarrollados directamente por nosotros. El resultado de todo esto es Marvin, nuestro robot de automatización.

Marvin, nuestro robot de gestión

El nombre es un guiño al entrañable androide paranoide de la serie la Guía del Autoestopista Galáctico de Douglas Adams. Estamos convencidos del potencial de Marvin, aunque en estos momentos sólo hemos conseguido poner en marcha una parte muy pequeña de todas las funcionalidades que tenemos previsto desplegar desde Marvin.

En estos momentos, todos nuestros clientes ya cuentan con todas sus cuentas portadas a Marvin y desde hace unos días hemos conmutado nuestro sistema de tiqueting a Marvin. Si bien es cierto que aún están surgiendo pequeños contratiempos y ajustes estéticos, estamos convencidos del salto cualitativo de esta integración y de la mejora en la relación con nuestros clientes.

Hemos introducido cambios importantes que poco a poco iremos trasladando al dia a día con nuestros clientes y que creemos pueden redundar en un servicio más ágil y eficiente. Hemos separado los sistemas de soporte, de forma que los compañeros del NOC (24×7) puedan priorizar de una forma más sencilla las incidencias críticas de las simples peticiones de servicio que se venian entremezclando en los últimos meses y que han de atender los compañeros de soporte general. Ofreciendo también una distinción más clara para el cumplimiento de nuestros rigurosos acuerdos de nivel de servicio.

Estamos trabajando también para integrar los diferentes sistemas de chat que ofrecemos con nuestro sistema de tiqueting, de forma que no despistemos ninguna petición, entre por donde entre.

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