A juicio de Julien Verbeek, vicepresidente de Banca y Mercados Financieros en IBM Benelux, la digitalización extrema en la nube, por parte de la banca, comienza con la evolución de la experiencia del cliente; el objetivo es crear viajes digitales más cohesivos y personales.
Él cree que esto requiere combinar e integrar todos los aspectos de la experiencia del cliente en una única plataforma y herramientas, de acuerdo a lo que ha explicado en una entrada de blog.
“Más allá de la interfaz del cliente, la digitalización incluye operaciones de back-office y middle-office. También admite funciones que se pueden transformar y automatizar en flujos de trabajo inteligentes”.
También considera que la automatización inteligente es uno de los enfoques claves que debe aplicar la banca europea, ya que la continua digitalización y automatización del trabajo permitirá a los bancos operar a un costo menor; todo esto mientras incorporan la robótica, la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML) en los procesos comerciales.
Verbeek estima que las áreas para aplicar la automatización inteligente van desde el procesamiento de préstamos, la incorporación de clientes, el riesgo y el cumplimiento, hasta el aprendizaje y el desarrollo.
“La digitalización extrema se desarrolla en una plataforma de nube híbrida abierta que permite a las instituciones financieras crear, ejecutar y administrar de forma segura aplicaciones y cargas de trabajo de manera coherente, en cualquier nube”, indicó.
La adopción y adaptación digital
Las rutinas y expectativas de los clientes están siendo alteradas por el trabajo a distancia y los cambios en los modelos de consumo digital, especialmente en cuanto a su adopción y adaptación digital.
Según el experto, el banco basado en datos será impulsado por el cliente habilitado para datos, en un mundo posterior a la COVID-19. Entonces, la proximidad al cliente se fomentaría menos mediante el uso de datos para personalizar ofertas e infundir cada interacción con la Inteligencia Artificial.
“Este nuevo modelo de negocio aporta un nuevo valor al preservar la proximidad del cliente y permitir experiencias de usuario atractivas, particularmente durante crisis como el bloqueo pandémico”.
Julien Verbeek está seguro que, en tiempos de crisis, se produce un vuelo hacia la calidad o un vuelo hacia la seguridad cuando los clientes migran a entornos que se perciben como menos riesgosos, inclusive, si luego se demuestra lo contrario.
Esto podría manifestarse como una migración repentina e inesperada de clientes, debido al aumento de una percepción negativa o una sola mala experiencia.
“Para garantizar que ninguna relación con el cliente se base en modelos obsoletos de la demanda, o que los clientes se ‘dejen atrás digitalmente’, los bancos deben preservar tanto la percepción como la realidad de la calidad y la seguridad para las experiencias de sus clientes y proporcionar un fácil acceso”.
Entonces, asegurar que distanciado no signifique desfavorecido, será una parte esencial de la recuperación económica de la banca europea. Y es que, de acuerdo a lo que ha puntualizado por el experto, las instituciones financieras que emplean un modelo centrado en las personas ayudarán a sus clientes a navegar y prosperar en un mundo incierto.
